‘El cliente siempre tiene la razón’. Esa es la frase que
convierte cualquier petición absurda o queja exagerada de un cliente en motivo
justo para que este salga victorioso del local comercial, como soldado vencedor
en una batalla que ya tenía un final determinado.
Muchos hemos llegado abusar de ella, pero, ¿no somos
nosotros los que mantenemos las empresas? Si pago por algo, exijo un trato
aceptable y que mi palabra sea, al menos a mis ojos, la razón. Es eso lo que
diferencia un buen servicio de otro. No es necesario que la compañía esté de
nuestro lado, solo que parezca estarlo. Aunque de manera muy rústica, las
relaciones públicas llegaron para cubrir ese hueco que, aún hoy día, muchas
empresas poseen.
Ahora, ¿qué pasa si realmente el cliente tiene la razón? Lo más
lógico sería arreglar el problema. Error. La respuesta, censurar ‘lo que no
convenga’.
En este punto, me refiero a Happy City, parque de diversiones
con cobertura a nivel nacional. Hace algunos años, esta empresa decidió instalar,
además de los juegos tradicionales, máquinas de baile simulado en sus sedes ubicadas en Barranquilla. Una de ellas es
la Pump it up, que combina coordinación, ritmo y estado físico. Hasta ahora un
juego común y corriente, que traería otro tipo de clientes: jóvenes.
Efectivamente, con el arribo de esta máquina llegaron las
rondas de madres asombrados y niños curiosos de ver jóvenes ‘matando cucarachas’
sobre un panel de metal. En cuestión de meses, la cantidad de jugadores fue en
aumento, llegando a formar un club para los fanáticos de este juego en
Barranquilla, llamado PumpXtreme.
¿Tendría algo de malo que jóvenes con gustos comunes se
organizaran? Parece que sí. Cuando se reclaman derechos como clientes frente a
un mal servicio, resulta ser muy malo.
Las condiciones en que la máquina de Pump it up, ubicada en
el local del centro comercial Único de Barranquilla, ofrece servicio a sus
clientes es deplorable. Esto, sin contar los altos precios que deben pagar
niños y jóvenes, la mayoría sin independencia económica, para acceder a la
atracción. Ahora, podríamos justificar un valor elevado si las condiciones de prestación
del servicio son las ideales. Lamentablemente, ese no es el caso.
Paneles rotos, lo que puede causar accidentes; sensores
averiados, sonido deficiente y sin el completo uso de todas las herramientas
que ofrece la máquina, hacen que los seguidores del Pump it up no se sientan
motivados, ¿quién quería gastar su dinero en algo que no funciona al 100%? En esto
punto, es que entra la compañía, encargada de velar que los clientes estén
satisfechos, y a la larga, deseen regresar e invitar a otros.
La mejor forma de promoción es un buen servicio, que no solo
basta con lindas y decoradas instalaciones llenas de empleados uniformados,
sino productos eficientes y en un ambiente de confianza en que el cliente no
tema exponer sus quejas y que estas sean escuchadas, sin tener que acudir a una
triste salida del local con solo pensamientos negativos hacia la empresa y no
solo el local o la máquina.
Recuerden que es más fácil esparcir comentarios negativos
que positivos. A la larga, un cliente mal atendido, inconsciente o
conscientemente, se encargará de narrar su experiencia con otros. Algo que para
nada mejora la imagen de una empresa.
Con esto, respetuosamente expreso mi insatisfacción con lo
ocurrido con los miembros de PumpXtreme en el local de Happy City respecto a
las quejas que ellos han mostrado frente al mal servicio prestado en el lugar. De tener un departamento de comunicaciones o
relaciones públicas, que espero así sea, deberían saber que ocultar los comentarios
de los clientes y no darles una explicación formal de lo sucedido no es lo
ideal. Es hora de reformar la forma de tratar a los clientes.
Espero que algún día los clientes afectados obtengan una respuesta
frente a sus quejas y finalmente ellos ‘tengan la razón’.
